PT Bank KB Bukopin Syariah berkomitmen untuk terus beritikad baik dalam melaksanakan tanggung jawabnya untuk melakukan kegiatan usaha dan/atau memberikan produk dan/atau layanan kepada calon nasabah/nasabah, memperlakukan atau melayani nasabah secara tidak diskriminatif, tidak melakukan tindakan yang melanggar ketentuan peraturan perundang-undangan atau norma yang berlaku di masyarakat serta menjaga kepercayaan nasabah. Hal ini termasuk menyelesaikan setiap pengaduan nasabah untuk seluruh jenis produk dan/atau layanan Bank.

PT Bank KB Bukopin Syariah terus memperkuat Pelindungan Konsumen & Masyarakat di tengah tantangan perkembangan inovasi keuangan digital yang pesat. Hal tersebut antara lain diwujudkan dengan pembuatan Kode Etik Pelindungan Konsumen & Masyarakat.

Pelindungan Konsumen dan Masyarakat sangat diperlukan selaras dengan peningkatan layanan seiring dengan perkembangan teknologi yang sangat dinamis khususnya pada sektor Perbankan.

Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Bank harus memiliki keseimbangan antara tumbuh kembangnya Bank dan terlindunginya aset dan data Nasabah.

Dalam upaya mempertahankan kelangsungan Bank, untuk selalu berkembang dan mendapat keunggulan bersaing, maka PT Bank KB Bukopin Syariah harus dapat menyediakan produk dan/atau layanan yang berkualitas, harga yang bersaing, proses pembuatan dan penyerahan/transaksi lebih singkat dan pelayanan yang lebih baik, sehingga melalui produk dan/atau layanan tersebut mampu meningkatkan kepuasan Nasabah.

Kode Etik Pelindungan Konsumen dan Masyarakat memiliki hubungan yang erat dengan tingkat kepuasan Nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan Bank hingga jangka panjang.

PT Bank KB Bukopin Syariah Menyusun “Kode Etik Pelindungan Konsumen dan Masyarakat” sebagai pedoman Bank dalam menjalankan aktivitas terkait Pelindungan Nasabah yang terdiri dari :

Tujuan

• Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha untuk melindungi konsumen

• Menumbuhkan sikap jujur dan bertanggung jawab pelaku usaha

• Menjamin keamanan dan keselamatan konsumen

• Menjamin kepastian hukum bagi konsumen dan pelaku usaha

• Menjamin keseimbangan antara kepentingan konsumen, pelaku usaha, dan pemerintah

Landasan Hukum

• Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan

• Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan

• Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Pelindungan Konsumen 

• Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah

• Undang-Undang No. 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan

• Undang-Undang No. 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas

• Undang-Undang No. 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi

• Undang-Undang No. 4 Tahun 2023 tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan

• Peraturan Presiden No. 144 Tahun 2020 tentang Strategi Nasional Keuangan Inklusif

• Peraturan Bank Indonesia No. 3 tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen Bank Indonesia

• Peraturan Bank Indonesia No. 3 Tahun 2024 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Keuangan

• Peraturan Anggota Dewan Gubernur No. 20 Tahun 2023 tentang Tata Cara Pelaksanaan Pelindungan Konsumen Bank Indonesia

• Peraturan Anggota Dewan Gubernur No. 18 Tahun 2024 tentang Peraturan Pelaksanaan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Keuangan

• Peraturan Anggota Dewan Komisioner No.37/PADK.08/2025 tentang Penyediaan Informasi dan Penyampaian Informasi untuk Pemasaran Produk dan Layanan Jasa Keuangan

• Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan

• Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 31/POJK.07/2020 tentang Penyelengaraan Layanan Konsumen Dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan oleh Otoritas Jasa Keuangan

• Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan

• Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 16/POJK.03/2022 tentang Bank Umum Syariah

• Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 3 Tahun 2023 tentang Peningkatan Literasi dan Inklusi Keuangan di Sektor Jasa Keuangan bagi Konsumen dan Masyarakat

• Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat  Di Sektor Jasa Keuangan

• Peraturan Otoritas jasa Keuangan Nomor 38 Tahun 2025 tentang Gugatan Oleh Otoritas jas keuangan untuk Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan

• Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No.13/SEOJK.08/2024 tentang Penyusunan dan Penyampaian Laporan Rencana dan Laporan Realisasi Literasi Keuangan dan Inklusi Keuangan

• Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 14/SEOJK.07/2014 tentang Kerahasiaan dan Keamanan Data dan/atau Informasi Pribadi Konsumen

• Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 20/SEOJK.08/2025 Tentang Publikasi Penanganan Pengaduan Dan Laporan Layanan Pengaduan

• Surat Keputusan No. 175/SKEP-DIR/VIII/2023 terkait Kebijakan Manajemen Keamanan Siber.

• Surat Keputusan Direksi No. 094/SKEP-DIR/IV/2026 Tetang Pedoman Pelindungan Konsumen dan Masyarakat.

• Petunjuk Teknis Operasional untuk Pelayanan Keuangan kepada Penyandang Disabilitas

Definisi

Kode Etik Pelindungan Konsumen dan  Masyarakat adalah pernyataan resmi yang diformulasikan pada seperangkat aturan, prinsip, atau praktik bisnis yang berjanji untuk dipatuhi oleh Bank dan para pemangku kepentingan kepada calon nasabah/ nasabah dan masyarakat.

Prinsip Pelindungan Konsumen

PT Bank KB Bukopin Syariah dalam melakukan kegiatan usaha dan/atau memberikan produk dan/atau layanan kepada calon nasabah/nasabah menerapkan Prinsip Pelindungan Konsumen yaitu :

• Edukasi yang memadai

• Keterbukaan dan transparansi informasi produk dan/atau layanan

• Perlakuan yang adil dan perilaku bisnis yang bertanggung jawab

• Pelindungan aset, privasi, dan data Konsumen

• Penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa yang efektif dan efisien

• Penegakan Kepatuhan

• Persaingan yang sehat

Kesetaraan Akses Kepada Setiap Konsumen

• PT Bank KB Bukopin Syariah memberikan kesempatan yang sama untuk mendapatkan Produk dan/atau layanan Bank kepada Calon Nasabah/Nasabah dengan memberikan pelayanan atau perlakuan yang tidak diskriminatif kepada setiap Calon Nasabah/Nasabah.

• PT Bank KB Bukopin Syariah memberikan akses kepada nasabah untuk memperoleh Salinan data dan/atau informasi nasabah.

Pelindungan Aset, Privasi dan Data Konsumen

• PT Bank KB Bukopin Syariah berkomitmen menjaga kerahasiaan dan keamanan Data, informasi, simpanan, dana atau aset nasabah yang berada dalam tanggung jawab Bank, antara lain untuk memastikan tidak terjadinya tindakan: 

  • kecurangan, penipuan, penggelapan simpanan, dana, atau aset, pembocoran informasi, dan tindak pidana sektor jasa keuangan; atau

  • ketidaksesuaian dengan norma yang berlaku

• Dalam hal PT Bank KB Bukopin Syariah bekerja sama dengan pihak lain untuk mengelola data dan/informasi nasabah, maka wajib memastikan pihak lain tersebut  menjaga kerahasiaan dan keamanan data dan/atau informasi nasabah.

• Pertukaran data dan/atau informasi nasabah dapat dilakukan dalam hal :

  • Nasabah memberikan persetujuan secara tertulis;

  • Terdapat kewajiban bagi Bank untuk memberikan data dan/atau informasi Nasabah berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan. 

• PT Bank KB Bukopin Syariah memberikan laporan kepada nasabah tentang posisi saldo dan mutasi dana, aset, atau kewajiban Konsumen secara akurat, benar, tepat waktu, dan dengan cara atau sarana sesuai dengan perjanjian antara Bank dan Nasabah.

Pemasaran dan Penawaran Produk dan/atau layanan.

• Mencantumkan dan/atau menyebutkan dalam setiap penawaran, ringkasan informasi produk dan/atau layanan, promosi, atau iklan produk dan/atau layanan:

  • Nama dan/atau logo KB Bank; Syariah dan

  • Pernyataan bahwa PT Bank KB Bank; Syariah berizin dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan.

• Dalam hal melakukan penawaran Produk dan/atau layanan melalui sarana komunikasi Calon Nasabah/Nasabah PT Bank KB Bukopin Syariah wajib memenuhi :

  • Hanya dapat dilakukan pada hari Senin sampai dengan Sabtu di luar hari libur nasional dari pukul 08.00 – 18.00 waktu setempat, kecuali atas persetujuan atau permintaan calon Nasabah dan/atau Nasabah;

  • Menginformasikan nama PT Bank KB Bukopin Syariah  dan menjelaskan maksud dan tujuan sebelum menawarkan produk dan/atau layanan.

  • Menginformasikan sumber data dan/atau informasi pribadi calon Nasabah dan/atau Nasabah yang diperoleh Bank, dalam hal Bank mendapatkan data dan/atau informasi calon Nasabah dan/atau Nasabah dari pihak lain.

• Dalam hal memberikan pemahaman mengenai biaya, manfaat, risiko, serta hak dan kewajiban calon nasabah, Bank memberikan waktu yang cukup kepada calon nasabah untuk memahami klausul perjanjian.

Perjanjian Baku

PT Bank KB Bukopin Syariah membuat perjanjian Baku dengan yang tidak memuat klausul eksonerasi/eksemsi yaitu :

• Tidak terdapat klausul pengalihan tanggung jawab atau kewajiban Bank;

• Tidak terdapat klausul  yang menyatakan pemberian kuasa dari Nasabah kepada Bank, baik secara langsung maupun tidak langsung, untuk melakukan segala tindakan sepihak atas barang yang diagunkan oleh Nasabah, kecuali tindakan sepihak tersebut dilakukan berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan;

• Tidak terdapat klausul  yang mengatur tentang kewajiban pembuktian oleh Nasabah, jika Bank menyatakan bahwa hilangnya kegunaan produk dan/atau layanan yang dibeli oleh Nasabah bukan merupakan tanggung jawab Bank;

• Tidak terdapat klausul yang memberi hak kepada Bank untuk mengurangi kegunaan produk dan/atau layanan atau mengurangi harta kekayaan Nasabah yang menjadi objek perjanjian produk dan/atau layanan; 

• Tidak terdapat klausul yang menyatakan bahwa Nasabah memberi kuasa kepada Bank untuk pembebanan hak tanggungan, hak gadai, atau hak jaminan atas produk dan/atau layanan yang dibeli oleh Nasabah secara angsuran;

• Tidak terdapat klausul  yang menyatakan bahwa Bank dapat menambah, mengubah, dan/atau memberikan aturan lanjutan secara sepihak setelah perjanjian disetujui/disepakati;

• Tidak terdapat klausul  yang menyatakan bahwa Nasabah tunduk pada perubahan sepihak oleh Bank setelah perjanjian ditandatangani oleh Nasabah;

• Tidak terdapat klausul  yang memberikan kewenangan bagi Bank untuk menghindari atau membatasi keberlakuan suatu klausul;

• Tidak terdapat klausul  yang menyatakan bahwa Bank memiliki wewenang untuk menafsirkan arti perjanjian secara sepihak;

• Tidak terdapat klausul  yang menyatakan bahwa Bank membatasi tanggung jawab terhadap kesalahan dan/atau kelalaian Pegawai dan/atau pihak ketiga yang bekerja untuk kepentingan Bank;

• Tidak terdapat klausul yang membatasi hak Nasabah untuk menggugat Bank ketika terjadi Sengketa terkait dengan perjanjian; dan 

• Tidak terdapat klausul  yang membatasi barang bukti yang dapat diberikan oleh Nasabah ketika terjadi Sengketa terkait dengan perjanjian.

Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan

• Setiap Nasabah dapat melakukan Pengaduan kepada Bank yang terdiri dari :

  • Pengaduan lisan : 

    • Permintaan terkait informasi produk dan/atau layanan yang digunakan. dan/atau ketentuan internal Bank KB Bukopin Syariah mengenai produk dan/atau layanan.

    • Permintaan informasi mengenai mekanisme penggunaan produk dan/atau layanan;

    • Tata cara pengaduan Konsumen kepada Bank KB Bukopin Syariah;

    • Informasi lain mengenai produk dan/atau layanan

  • Pengaduan Tertulis :

    • Pengaduan Tertulis yang memiliki unsur sengketa, pelanggaran ketentuan dan/atau kerugian konsumen.

    • Pengaduan Tertulis yang berupa klaim kegagalan transaksi

    • Pengaduan yang diduga karena kesalahan atau kelalaian pihak Bank.

• Bank bertanggung jawab atas kerugian Nasabah yang timbul akibat ketidak sesuaian yang diterima nasabah dari Syarat dan Ketentuan yang ditandatangani nasabah, kesalahan dan/atau kelalaian Pengurus, Karyawan dan/atau pihak ketiga yang bekerja untuk kepentingan Bank.

• Bank menerima keluhan Nasabah dan menindaklanjuti keluhan Nasabah tanpa melakukan diskriminasi, yaitu tidak membedakan perlakuan kepada Nasabah antara lain berdasarkan warna kulit, suku, agama, dan golongan.

• Bank menerima Pengaduan Nasabah tidak mengenakan biaya administrasi kepada nasabah dalam melaksanakan kebijakan dan prosedur layanan pengaduan nasabah.

• Pengaduan nasabah yang diterima oleh Pihak Bank dapat ditindaklanjuti oleh Bank dengan disertai dokumen pendukung.

• Pihak Bank akan menindaklanjuti pengaduan yang disampaikan secara lisan dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja sejak diterimanya pengaduan.

• Pengaduan yang mengandung unsur sengketa, pelanggaran ketentuan, atau kerugian Nasabah sehingga membutuhkan waktu penanganan lebih dari 5 (lima) hari kerja, maka pihak Bank akan meminta Nasabah untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis.

• Penanganan pengaduan tertulis diselesaikan dalam jangka waktu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak pengaduan diterima dan harus disertai dengan dokumen pendukung secara lengkap.

• Dalam hal penanganan pengaduan tertulis tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja, maka penyelesaian pengaduan dapat diperpanjang paling lama 10 (sepuluh) hari kerja yang akan diinformasikan secara tertulis oleh pihak Bank.